par Les services d’externalisation des processus métier échouent souvent parce qu’un partenaire inadapté est choisi pour un modèle opérationnel inadapté. Les responsables opérationnels ne font plus le choix entre « main-d’œuvre interne ou externalisée ». Ils choisissent entre des modèles de service présentant des niveaux très différents en matière de maîtrise des processus, de maturité de l’automatisation, de rigueur de la gouvernance et de transparence du reporting. Découvrez les critères essentiels pour sélectionner un cabinet d’externalisation performant : gouvernance, automatisation, contrôle qualité, stabilité des équipes et expertise métier.
Si une entreprise de BPO performante améliore la rapidité, la qualité et le contrôle. Une entreprise peu performante masque les problèmes derrière des indicateurs d’activité.
Pourquoi il est essentiel de choisir le bon cabinet d’externalisation avec BPO
Un nombre surprenant d’échecs en matière d’externalisation est dû à des erreurs de sélection, et non à des défaillances dans l’exécution.
Evaluer les facteurs qui déterminent la performance à long terme
Les entreprises évaluent souvent un cabinet d’externalisation avec BPO en fonction du prix, du modèle de dotation en personnel ou d’un dossier de présentation soigné. Et sous-estiment les facteurs qui déterminent la performance à long terme. Parmi ceux-ci figurent :
- La standardisation des opérations
- La gestion des exceptions
- La rigueur en matière d’assurance qualité
- La fréquence des rapports
- La capacité à intégrer la technologie dans le flux de travail.
Lorsque ces fondements font défaut, les « économies » se transforment en retouches, en escalades et en freins liés à la gestion des prestataires.
Éviter les coûts cachés
D’autre part, pour les responsables des opérations, la maturité opérationnelle prime sur le coût de la main-d’œuvre. Un prestataire à bas coût dont la discipline des processus est faible engendre généralement des coûts cachés sous la forme :
- de résultats incohérents
- de cycles plus longs
- de taux d’exceptions plus élevés
- de frais généraux de gestion.
Une société de services d’externalisation mature, dotée de contrôles plus rigoureux, génère souvent un coût total inférieur. En effet elle réduit les retouches et stabilise le débit.
À noter que la technologie et la gouvernance déterminent désormais les résultats à long terme. La plupart des prestataires sérieux peuvent parler d’IA, d’automatisation et de tableaux de bord. Rares sont ceux qui peuvent expliquer :
- comment les décisions d’automatisation sont régies,
- comment les exceptions sont acheminées,
- comment l’assurance qualité est mise en œuvre,
- comment les clients peuvent vérifier ce qui a changé, quand et pourquoi.
C’est pourquoi le meilleur processus de sélection de partenaires évalue l’ensemble du modèle de service, et pas seulement la capacité et le prix.
Évaluation des capacités opérationnelles
Expérience dans des processus et secteurs d’activité similaires
Une expérience pertinente est importante, mais pas sous la forme d’une simple diapositive présentant des logos. Un cabinet d’externalisation avec BPO doit être capable d’expliquer comment il gère :
- une complexité de processus comparable,
- les types d’exceptions,
- les exigences de conformité,
- les modèles de débit.
Un flux de travail à forte composante logistique diffère d’un flux de travail d’un domaine ou un environnement à l’autre. Aussi, demandez des preuves de la similitude des processus, et pas seulement le nombre de clients.
Modèles de formation et stabilité des effectifs
Une organisation mature dispose :
- d’un processus d’intégration formel,
- de formations de remise à niveau,
- de parcours de compétences spécifiques à chaque poste.
La stabilité des effectifs est essentielle, car un taux de rotation élevé entraîne une variabilité de la production et une perte de savoir-faire institutionnel.
Ainsi, demandez comment l’équipe est formée, comment les problèmes de qualité sont pris en compte dans la formation et comment la couverture est maintenue en cas de rotation.
Capacités technologiques et d’automatisation
La technologie doit améliorer le modèle opérationnel, et non le détourner de son objectif. Vous devez de ce fait demander au cabinet d’externalisation avec BPO des questions à propos :
- Des outils d’automatisation des flux de travail
- De l’intégration avec les systèmes des clients
- De l’optimisation des processus pilotée par l’IA
